2020年，广东省广州市市场监管部门受理消费投诉、举报、咨询76万余件，同比增长75%。其中，受理消费投诉38万余件，同比增长44%；受理消费举报32万余件，同比增加1.6倍。

面对投诉上升趋势，该市市场监管部门牢牢把握保护消费者合法权益工作主线，着力加强消费维权体系建设、化解消费争议、查处侵害消费者权益违法行为，全力推进“共建、共治、共享”的放心消费环境创建工作格局，做到多措并举、多点发力——

全面推进放心消费环境建设，形成维权合力。完善各级消委会组织，加强人、财、物保障，依法充分发挥其协调监督全社会开展消费者权益保护作用；完善各级消费者权益保护暨放心消费创建工作部门联席会议制度，加强部门间协同联动；健全市场监管部门消费维权工作体系，在市场监管职责范围内妥善处理消费者投诉，依法查处侵害消费者权益违法行为。

加强消费侵权案件查办督办，增强查处威慑力。强化“诉转案”机制，发现经营者存在食品安全和产品质量违法、虚假广告宣传、合同欺诈等各类侵害消费者权益违法行为的，属于市场监管职责范围的积极立案查办；投诉调解过程中，经营者不主动配合、不承担应有责任义务，构成侵害消费者权益违法行为的，依据《消费者权益保护法》等法律法规严厉查处，形成震慑效应。

构建多方维权和纠纷化解机制，提升维权效能。优化健全与人民法院、行业协会、人民调解组织之间的消费争议多元化解机制，提升消费投诉解决率和满意率；深入推进12315规范化建设，加强对“消费维权服务站”规范管理；加快ODR平台（在线纠纷多元化解平台）建设，依托其在线调解矛盾纠纷，积极推动多行业、多领域的特邀调解制度。

着力加强消费维权宣传教育，放大维权效果。广泛宣传推广消费环境建设工作，引导消费者树立正确的消费观；积极指导消费维权服务站、放心消费共建单位、放心消费承诺单位，在重要节点、时段集中开展消费宣传和教育活动；强化消费者权益保护工作技能培训，提升维权队伍素质和能力。

深入推进放心消费创建活动，落实主体责任。在全市创建一批“放心消费共建单位”“放心消费承诺单位”和“线下无理由退货承诺店”，有效推广首问责任、赔偿先付、线下购物七天无理由退货等高于法定要求的措施。预计到2021年底，全市放心消费共建单位数量达到1万家，放心消费承诺单位数量达到2000家，线下无理由退货承诺店数量有新突破。

加强重点行业领域专项整治，提升消费安全感。针对消费者投诉举报反映较多的领域和行业，围绕消费欺诈、预付卡跑路、个人信息泄露等消费“痛点”问题，加强与各职能部门、业务口线沟通协作，协同开展消费侵权专项整治；针对消费投诉高发领域，及时发布消费提示和警示，防范群体性消费维权事件和系统性区域性风险。

文/余佳音