案情简介
刘女士于2019年12月1日在东丽区芝华仕专卖店购买一张床和一个床垫，商家搞促销活动，床和床垫套餐价格为6999元。12月4日，商家将床垫送到刘女士家中，后又将床送达，谁知床垫使用不到两周，发生塌陷。她向商家提出将床和床垫办理退货，商家却说，要退可以，但要收取床和床垫套餐总价20%的违约金。刘女士认为退货原因属于产品质量问题，不应承担任何费用。
处理过程及结果
东丽区消协调查核实，刘女士反映情况属实，“芝华仕”承认床垫发生塌陷属质量问题。在消协调解下，“芝华仕”同意为刘女士办理退货，不收取任何费用。
案例评析
本案的关键点是要区分退货产生的原因和责任，退货产生的相关费用应该由责任方承担。《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、维修等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”本案缘起是因为床垫产生了质量问题导致的退货，商家要求刘女士承担相关费用显然有失公平。
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