“请您对我的服务进行评价。”在贵州省水城县政务服务大厅县市场监管局办事窗口，家住比德镇的施先生按照服务窗口的评价器提示，毫不犹豫地按下了“好”。

“我是专程来代办执照的，从取号、受理到办结，全程只用了不到半个小时。”施先生说，现在办事不仅越来越方便快捷，办事窗口还可以对政府工作人员进行评价打分，“政务服务是越来越好了!”

金杯银杯，不如老百姓的口碑;金奖银奖，不如老百姓的夸奖。政务服务好不好，群众说了算。如何实现让老百姓说了算?这与当前建立的一项重要制度—政务服务“好差评”制度有着直接的密不可分的关系，让群众实行监督权，倒逼政府提升服务质量。

那么，这项制度包含哪些内容?如何运用好这项制度?本刊记者特对此展开了调查。

为啥要评?

这是一项什么制度呢?

时间切回到2019年3月5日，李克强总理在第十三届全国人民代表大会第二次会议上作《政府工作报告》时指出:“以简审批优服务便利投资兴业......建立政务服务‘好差评’制度，服务绩效由企业和群众来评判。政府部门做好服务是本分，服务不好是失职。”

当时，国务院研究室主任黄守宏在解读有关情况时说，近年来，有些政策的贯彻落实是不够理想的。在优化营商环境部分，建立政务服务“好差评”制度，对政务服务、对政策落实形成社会监督、社会推动的倒逼机制。

根据国务院关于建立政务服务“好差评”制度的要求，各地次第开始建立政务服务“好差评”制度。如《湖北省政务服务“好差评”管理办法(试行)》《内蒙古自治区政务服务“好差评”工作制度(试行)》分别于2019年9月、10月制定实施。广东、四川、福建等省份也开始建立政务服务“好差评”制度。

中国人民大学法学院教授杨建顺认为，人民政府为人民，其政务服务与人民的切身利益息息相关，其品质高低由人民来评价亦是合乎情理。正是在这种背景下，国务院办公厅于2019年12月3日制定、12月17日印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(以下简称《意见》)。

《意见》的印发具有重要意义。意味着这一制度有了权威而具体的实施指南，进入全面铺开阶段。

事实上，很多人对“好差评”并不陌生。如今，无论网上购物、订餐，还是使用网约车或者银行服务，人们都可以对服务和产品进行评价。“好差评”制度的一个重要特征，就是尊重群众的主体地位、赋予服务对象以评判权。将“好差评”制度应用到政务服务领域，体现了以人民为中心的发展思想，也是建设服务型政府、进一步深化“放管服”改革的必然要求。

怎么评?

过去，对于“好差评”制度，老百姓最常见的就是摆在服务窗口前的意见本或者留言箱。人们在拨打政务服务热线电话咨询相关事宜后，往往会有一个语音提示，给服务人员打分。

那么，新的制度规定如何进行具体评价呢?记者通过走访部分窗口部门了解到主要有以下方式:

对于现场服务“一次一评”。就是在服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码，方便办事企业和群众自主评价，或者提供书面评价表格。评价一般设置为“很好”“好”“一般”“差”“很差”或“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，后两个等级为差评。

对网上服务“一事一评”。在政务服务平台上设置评价功能模块或环节，企业和群众可以即时评价。发挥信息技术优势，在五级评价的基础上，针对具体服务事项细化评价问询表单，设置服务指引是否清晰、办事程序是否便利、材料手续是否精简、操作界面是否友好、有何改进意见等项目，由办事企业和群众自愿填写。如线上“一网通办”PC端、移动端APP、微信和支付宝小程序、“12345”热线、自助终端等都能进行在线评价。

对社会各界“综合点评”。通过设意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。引导社会组织、中介组织、研究机构等对政务服务状况进行专业、科学、客观的评估评价，提出意见建议。

同时，用好评价结果，面对差评要整改。一般在收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间启动程序，安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改;对情况复杂、一时难以解决的，建立台账，限期整改;对缺乏法定依据的，做好解释说明。核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳，并通报同级政务服务管理机构。

尺度如何把握?

建立政务服务“好差评”制度的目的，是推动每一个服务单位牢记为民服务的宗旨，始终把广大人民群众的利益放在首位。

杨建顺认为，我们过去把“人民群众满意不满意”作为衡量政府工作的标准，但一直没有制度化保障，“好差评”制度具有划时代的意义。

随之而来的一个问题是未来如何在实践中保障政务服务“好差评”制度的规范化发展?

在杨建顺看来，在政务服务这个层面，不同地区、不同部门之间存在较大差异。有些部门的服务事项及流程应当简化，有些部门的服务事项及流程或许应当在程序和条件上更加充实完善。不易进行一刀切式的要求。

因此，很多专家指出，首先应建立标准，确立什么是“好”、什么是“差”，把不同的窗口和岗位对应着不同的要求进一步细化。

于是，市场监管总局2020年12月28日发布《政务服务评价工作指南》《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》两项国家标准，已于2021年1月1日正式实施。这意味着全国范围内的政务服务“好差评”，首次有了统一的方向指引和工作规范。

据市场监管总局标准技术司副司长(正司长级)陈洪俊介绍，两项国家标准按照每个“差评”都得到整改的工作要求，覆盖事项、机构、平台和人员评价等内容，从百姓办事创业的“全事项、全渠道、全平台、全流程”角度出发，实现政务服务评价、反馈、整改、监督的闭环管理。两项国家标准首次厘清“好评”率、主动评价“好评”率和“未评”率等相关概念和计算方法，增强各地政务服务评价数据的规范性和可比性。标准同时将“差评”的回复率、回访整改率和回访整改满意率作为重点评价内容，推动各地高度重视“差评”整改工作，避免出现片面追求“好评”率的情况，助力实现“以评促改”、提升政务服务工作水平的目标。

全国行政审批标准化工作组副组长刘洪生认为，总体看来，两项标准具有四个特点。一是实现政府服务“好差评”的全覆盖。全面覆盖事项、机构、平台和人员评价等内容，从老百姓办事的“全事项、全渠道、全平台、全流程”角度出发，实现政务服务评价、反馈、整改、监督的闭环管理;二是实现政府服务评价的可量化。指标按照渠道划分模块，具体指标可量化，提升评价工作的可操作性和评价结果的可比性;三是体现政务服务“好差评”突出差评整改的要求。高度重视“差评”整改工作，细化落实“差评”件件有回复、“差评”件件有整改的要求，实现差评全流程的处置和反馈;四是实现政务服务评价的广泛监督。从创建人民满意的服务型政府角度出发，重视服务对象的及时评价和社会各界综合点评，营造全社会广泛监督的良好氛围。

“好差评”进入规矩时代

全国行政审批标准化工作组秘书长巫小波表示，两项国家标准的发布充分体现党中央、国务院和相关部门对在深化“放管服”改革中用好标准化制度性工具的高度重视。据不完全统计，自2018年以来，在深化“放管服”改革的44个重要文件中明确了标准化工作任务。国务院办公厅职转办加强“放管服”改革标准化工作的统筹协调，在“深入推进审批服务便民化指导意见”“全国深化‘放管服’改革转变政府职能电视电话会议重点任务分工方案”等重大部署中均提出一系列标准化务实举措。

两项国家标准的发布充分体现必须始终坚持“以人民为中心”的发展思想。在指标设置上，两项标准起草过程中紧紧围绕关系群众切身利益、群众反映最强烈最突出的问题，以企业和群众的获得感和满意度作为评判标准，对“跨省通办、线上线下融合、一件事实现率等评价指标”进行规范要求。在要素流程上，聚焦“以评促改，以评促建”，用标准化流程规范常态化沟通机制，解决企业群众诉求要求差评整改“接诉即办”，用人民群众“需求端”的评价倒逼政务服务“供给端”的改进，推动政府部门深化改革、改进服务，实现能力建设与管理模式的创新。在结果应用上，突出用好“差评率”，强化“一人差评、众人受益”的持续改进;规范评价“好评率”，避免过度追求好评数量而忽视了问题整改。

此外，还充分体现问政问计于基层一线，广泛吸收借鉴典型经验。全国11个省45家基层一线政务服务点试点先行，为标准研制提供了可复制借鉴的创新经验。如:江苏12345政府热线将企业群众的“典型差评”纳入政风热线直播选题和典型诉求;甘肃兰州把纪检监察“码上监督”APP小程序嵌入政务服务“好差评”系统同步监督;浙江台州针对差评问题专门建立“123”处置机制;湖北武汉建立“民呼我应”平台建设以及“双评议”评价体系，推进政务服务“好差评”全覆盖。

本刊记者/苟明