2020年，新冠肺炎成为年度关键词，北京市场监管人作为守护首都市场经济秩序的最坚强防线，承担着大量艰巨繁重的市场监管工作任务。舆情工作作为其中的重要组成部分，已成为倾听百姓诉求、传达民众呼声、解决消费纠纷、化解市场矛盾的有力支撑，回顾总结这一年来北京市场监管重点舆情清单，挖掘分析其中的基本数据特点和规律，将为今后的舆情研判和处置工作提供有力的决策支持。

数据来源和基本情况

 根据《北京市市场监管局舆情监测以及应对处置办法（试行）》的相关规定，市局宣传处负责日常舆情监测，重大突发舆情的通报工作，协调相关部门落实突发重大舆情应急处置及其他相关工作；各区市场监管局、市局相关处室、稽查总队、各事业单位、负责组织实施本单位突发重大舆情的应急处置工作，调查核实重大 舆情所涉及当事人和事件的实际情况，第一时间汇报调查结果和分析建议。对于日常监测的舆情，按照从重要到一般的顺序划分为转办、提 示和告知三级，以 上三个级别的舆情，市局宣传处工作人员会及时通报给相关单位，对于转办级别的舆情要求相关单位必须及时调查处理并将处置结果第一时间反馈至宣传处，对 于提示和告知级别的舆情不做强制性的反馈要求。本研究以 2020年1至8月的汇总表为基本数据来源，通过对舆情的主题类别、来源、涉及 媒体、接收单位、反馈时效等数据维度的分析，归纳总结今年舆情工作的基本特点和规律。通过合并整理后得到 14 8 件舆情 的 汇 总数 据，其 中 2 2 件 舆情同时通报给 2 家以上相关部门或 单位，1 件 舆情同时作为食品类和非食品类舆情两次通报给了同一家单位，最终形成了 187 件次的舆情记录。为了便 于对舆情 的主题类别进行分析，依 据舆情内容划分出食品安全、合同消费纠纷、商品质量、价格投诉、无照经营等 13 类主题；此外，对于接收单位简称不统一的条目进行了规范化处理，使 得同一家单位的名称规范一致。

数据分析结果及规律总结

一、舆情接收部门数据分析在所有 187 件次的舆情记录中，共 有 31 家单位接收了市局宣传处通报的各类重要舆情，我们把1 至 8 月间接收5 件次舆情通报以上的单位筛选出来，共计 11家单位，这 11 家单位承担了全局7 8 % 左右数量的舆情接收工作，其中仅朝阳局、海 淀 局、丰 台局三 家 单 位合 计 处 置了约 4 6% 数量的舆情，成了北京市场监管舆情接 收 处 置“ 最 忙”的单位，在接收处置舆情方面，呈现明显的集中趋势。

二、主题类别数据分析

 通过对主题类别数据的分析，我们按照从多到少的顺序进行了排序。其中合同消费纠纷 40 件 最 多，占 比 2 7.0 % ，其 次 为 商品质量、价 格投诉和食品安全类主 题 舆 情， 分 别 为 2 7、2 4 、1 9件，占比分 别为 18 .2 % 、1 6 .2 % 、1 2 .8 % 。合同消费 纠纷中有相当大的一部分是由于疫情原因所导致的市场主体跑路，致使承诺消费者的服务无法兑现履约，又无 法退费的纠纷，这一方面反映了消费者对合同消费纠纷的“ 零容忍”态度，另 一方面也反 映了疫情下预付费式消费模式的弊端。

三、舆情收集来源和涉及媒体数据分析

从舆情收集来源看，北京市场监管舆情日常收集工作，来自资讯网站和纸媒电子版网站渠道（统一称作“网站”）的舆情占比最高，达 到 近 6 0 % ，其次是直接收集自微博、报纸渠道，占比分别超过 18 % 和 11 % 。具体看舆情的涉及媒体情况，新浪微博和其他微博的占比之和超 过 55 % ，成 为当仁不让的舆情发端主力，这一方面由于微博可以成为“爆料人”通过手机随时随地发表意见的首选工具，另一方面微博不局限于朋友圈比微信的传播范围更广、时效性更强；新京报、人民网 - 地方领导留言板、北京晚报、北京日报客户端、今日头 条和新京报网等主流媒体合计占比超过 21%，这表明上述 地区性媒体和中央媒体地方板块成为市场监管舆情的重点关注阵地。此外，其余 20 余家媒体分别贡献 1 件舆情，这反映了市场监管舆情来源的多元性，市场监管工作涉及百姓生活的方方面面，微信公众号、百度百家号、个人微博号都可能成为市场监管舆情的发酵场所。

四、反馈时效数据分析

北京市场监管舆情响应机制 分为三级，优 先级从高到低分别是转办、提 示和告知，其中转办 类舆情由市局宣传部门通报相关部门后，要求 相关部门必须及时反馈舆情调查情况和处理结果， 提示和告知由相关部门根据舆情态势进行处置。存 在反馈记录并且反馈时间有效的 114 件舆情，总平均反馈时效为 2 .4 天，这 说明北京市场监管系统相关部门对于市局通报的舆情高度重视，调查和处理及时。分主 题来看，特种设备特别是电梯类投诉的平均反馈时效最短，只有 0 .8 天。非法传 销、无照经营、合同消费 纠纷、食品安 全、超范围经营、其他类舆情反馈时效短于总平均时效。考虑到不同主题舆情数量差别较大，合同消 费 纠纷、食 品安 全、价 格 投 诉 和商品质量四类舆情数量高于平均数量，且 其中前两者的反馈时效短于总平均时效，说 明合同消费纠纷和食品安全类舆情得到了相关部门的高效处置，数量 多时效短，处置及时。从不同处置级别的舆情来看，处置优先级高的舆情平均反馈时效反而长一些，其中市政府交办的舆情平均反馈时间为 3 .5 天，是相对最长的。这 反映了各部门的重视程度以及舆情复杂程度，越是上级单位交办的舆情往往更加复杂，相关部门也更加慎重，调查处置需要相对较长的时间。

五、主题类别分月数据

我们对各主题分月的数量情况进行了统计，在 148 件舆情中，将排在总数量前三位的合同消费纠纷、商品 质量和价格 投 诉在 1至 8 月中最多的两个月标示出来，结果表明，合 同消费纠纷集中在4 月和 8 月，价格投 诉集中在 1 月和2 月，商品质量 集中在 1 月和2 月。数据反映出以下现象：

一是价格投诉和商品质量同步集中在开年头两个月，且 这段时间刚好是 1 月底 2 月初第一波新冠疫情爆发初期，口罩 等防疫用品质量和价格是百姓最关注的刚需，因 此 1 月和 2 月市局收 集到大量的关于这方面物资的质量和价格投诉的舆情，2 月和 3 月首都各级市场监管部门集中打击各类防疫用品哄抬物价违法行为，此类舆情数量出现显著下降趋势，即使 6 月份第二波舆情出现这两 类舆情也未出现明显反弹。

二是合同消费类舆情在 4 月和 8 月出 现 高 点，这 与 2 月和 6月首都遭遇的两波新冠疫情首曝时间均滞后了 1 至 2 个月左右的 时间，而 这类合同消费类舆情多涉及教育、健 身机构跑路或预付费无法退费有关，这反映了疫情发 生 后 的 30 到 6 0 天 内 教 育 培训和健身类部分市场主体出现了经营不 善资 金 链 断 裂 跑 路 等 现象，导致相关舆情呈现对应趋势。

三 是 食品 安 全 舆 情 相 比合 同 消 费 舆 情、价 格 投 诉、商品 质 量 在 各月 数 量 方 面 显 得更 加 平 稳（ 上 述 四 类 舆 情 各月舆 情 数 量 样本 标 准 差 分别 为1 .51 ,3 .4 4 ,3 .0 4 ,4 .14 ），食品安全类舆情各月数量样本标准差比其他三类舆情小得多，这反映了食品安全舆情是一个“ 常态化”工作，几乎 每 个月都有一定数量的舆情出现。四是随“ 限塑令”等法规施行的舆情有明显的阶段性特征，20 20 年 5 月 1 日实行新一 轮的“ 限 塑令”，于 是 4 、5 、6三个月“ 限塑令”方面的舆情较为集中，而其他各月均未现。

      做好舆情工作的建议

基于以上数据分析 过程，得出了以下一些基本数据结论：

1 至 8 月合同消费纠纷、商品质量、价 格投诉类舆情是出现频次最高的舆情，食品 类舆情在数量上少于上述三类，且频次 较为平稳，几 乎 每月都 有发 生，数 量基本维持在 1 至 4 件。各类资讯网站和微博是我们舆情的主要收集渠道，占比 接近8 成，从 报纸、电视、微信及 其他渠道收集舆情的数量相对较少。以新浪微博为代表的微博媒体是市场监管舆情的主要发端阵地，占比超过 5 成；新京报（网）、人民网 - 地方领导留言板、北京晚报、北京日报客户端等媒体爆料 的市 场 类 舆情 数 量 也 相 对 较高，占比 超过 2 成；其余 2 0 余家媒体爆料的市场监管舆情总体维持在 1 至 2 件水平。各相关部门对于市局通报的 舆情反馈时效总体上是及时的， 总平均时效在 2 .4 天，在 114 件反 馈 时 效 有 效 的 记 录 中，有 5 9件舆情是当天和第二天就查清舆情并反馈 结果，占 比超 过 5 成。分主题看，特种设备平均反馈时效最短为 0 .8 天，执 法纪检投诉平均反馈时效最长为 4 .8 天；在有反馈记录并且反馈时间记录有效的 114 件舆情中，合 同消费纠纷和食品安全类舆情数量较多且平均反馈时间短于总平均反馈时间，可 以说这两类舆情相关单位处置得“ 多快 好省”。从 处置 级别看，市 政府交办的舆情平均反馈时效最长，这体 现了舆情的重要复杂程度，相关部门的慎重调查和处置需要相对较长时间。1 月底2 月初 和6 月首 都 分别经历了两波疫情的突发，第一波疫情导致以口罩为代表的防疫刚需用品质量和价格出现波动，随之产生价格投诉和商品质量舆情高发，北京市场监管及时出击，到 4 月份这两类舆情已基本得到控制，且 第二波疫情突发后也没有明显反弹，说明 价格和商品质量监管成效显著；第一波 疫情突发 后的 4 月份，以 教育健身机构跑路和预付费为代表合同消费纠纷舆情出现高发，并 于 5 月份显著下降，这说明我们监管是有成效 的且很 及 时，7 月份受 第二波疫情影响又出现了一个小高潮，不过数量方面已经明显少于 4 月份，这 说明我们对于相关市场主体的监管成效是显著的。