今年以来，南宁市市场监管局12315中心坚持“优服务、稳消费、促发展”工作思路，以减少消费投诉、激发消费活力为切入点，聚焦投诉多发企业、重点行业、在线消费纠纷解决(ODR)等方面，精准施策，指导企业从源头化解消费纠纷，促进产品质量、维权服务“双提升”，减“诉”提“质”成效初显。目前，全市ODR企业协商解决纠纷同比增长60.5%，ODR企业响应率100%，纠纷解决率达72%。

为优化消费环境，该局加大对被投诉较多企业的指导力度，致力抓好产品质量和服务。12315中心以消费投诉问题为导向，主动深入企业一线，追根溯源、找准症结。工作人员先后两次到南宁市某食品企业走访调研，了解生产运营、品控管理等情况，帮助企业找准问题症结及质量管理薄弱环节，提出改进建议；根据生产型企业售后服务欠缺的特点，“手把手”指导企业制定售后工作规定、客服规范、投诉处理流程等规章制度，建立健全售后机构、工作机制；引导企业向消费者作出优质服务承诺，主动履行维权主体责任，对食品行业企业起到了良好的带动示范作用。在市场监管部门的帮扶和指导下，该企业一季度投诉量同比下降56%。

今年3月，该局12315中心总结通报了汽车、家装建材、化妆品等消费者关注的重点行业投诉举报情况。围绕这些重点行业在消费者权益保护、提升消费者满意度等方面存在的问题，工作人员主动走访广西汽车流通协会、南宁市化妆品行业协会、广西建筑装饰协会等行业协会，详细了解企业在开展维权工作中存在的难点、堵点，积极建立起与行业协会、协会成员企业良性互动的沟通桥梁，并结合协会、企业反馈的实际情况，量身定制整改措施建议。同时，该中心指导行业协会完善行业规范，发挥好纠纷“分流阀”作用，对简单纠纷快速办理、解决到位；加强行业自律管理，督促企业诚信守法。还对今年新成立的汽车行业消费纠纷联动调解室提供专业的调解指导，有效提高消费纠纷解决率。据统计，今年4月，汽车、化妆品、家装建材行业消费投诉环比分别下降31.4%、24%、38.2%。

在线消费纠纷解决机制（ODR）是在市场监管部门的指导监督下，企业通过12315平台与消费者沟通协商，提供消费纠纷在线解决服务。为了快速、便捷解决消费者诉求，南宁市市场监管局12315中心聚焦在线消费纠纷解决，抓好纠纷源头化解，在拓展ODR企业方面，坚持数量与质量并重原则，严进严管、能进能出，有效引导企业主动选择线上“和解”。该中心通过组织召开提升消费者满意度调研会，邀请南宁市18家ODR企业代表与市场监管人员面对面交流，为企业答疑解惑，并针对企业提出的对相关法律法规不熟悉、和解技巧未掌握等问题，开展全市ODR业务培训，提升了企业维权服务水平。

此外，南宁市市场监管局12315中心还定期开展“进企普法”活动，给企业“充电蓄能”，为提升消费者满意度提供有力支持；建立ODR企业常态化业务指导、沟通联络、督促督办机制，通过指导、监督、激励，持续推动ODR企业运行效能不断提升。目前，全市有ODR企业130家，今年以来解决消费纠纷345件，纠纷处理响应率、按时办结率均达100%。

作者  何正君 黎琳