目前，我国的咨询公司主要分为三个梯队:第一梯队为国际著名咨询公司，如麦肯锡、埃森哲、安达信等大公司在我国建立的分公司，员工素质与能力有明显优势;第二梯队是具有一定规模的本土咨询公司，经过国内市场多年发展，对本土企业需求更加熟悉，正逐步快速发展壮大;第三梯队就是一些起步阶段，定位不清晰，业务混杂、咨询服务能力较弱的中小咨询公司。以下就是对处于第三梯队的中小咨询公司在标准化服务时如何提升服务质量的一些讨论。

一、存在的问题

随着各地地方标准化战略发展，相继出台标准化鼓励政策，奖励服务对象制标用标以抢占标准高地。在奖励政策的鼓舞下，中小咨询公司突然间蜂拥开展标准化咨询服务，然而中小咨询公司在参与标准化服务的同时，其本身也存在诸多问题，主要体现在以下几个方面:

(一)标准化服务人才欠缺

标准化服务属知识密集型服务，中小咨询公司开展标准化服务需要一支既懂技术又懂管理的团队作为专业支撑。但是，首先内部条件上讲，中小咨询公司基本上是一人多岗，咨询人员的标准化知识薄弱，标准化学习时间严重不足，短期内培养全能型标准化人才可能性较低;其次近些年外部条件虽有所改善，但资源也是严重不足，比较系统的学习课程相对较少，中国计量大学设立了标准化本科专业课程，国内清华、浙大等高等院校开设了研究生课程，但学习内容也是偏质量学习而弱标准化学习。内外学习条件的限制，对于门外汉的中小咨询公司而言只能边摸索边学习，自然而然的，咨询服务人员的标准化知识结构较松散，标准化知识深度较浅显，标准化知识应用较简单，这些都严重制约了中小咨询公司标准化人才的成长与发展。

   （二）标准化服务过程质量不高

中小咨询公司业务混杂，基本上都是先找客户再做业务，其工作内容完全依据客户需要。中小咨询公司提供的标准化服务质量在以下方面存在一些问题:一是中小咨询公司提供的标准化服务承诺不可靠问题，部分标准化需求难量化，双方理解的差异导致标准化服务承诺不能满足服务对象要求;二是中小咨询公司个性化服务的移情性不足问题，采用照搬照套的无差异化模式，不能有针对有创新的满足服务对象的需求;三是中小咨询公司标准化服务响应不及时问题，部分标准化咨询人员一岗多责，存在前期接业务热情，后期标准化服务怠工的现象。中小咨询公司的这些问题，会直接或间接影响其提供的标准化服务质量，也正因标准化服务质量的不达标，往往是单次标准化服务后，服务对象终止合作，彼此双方建立的合作关系不能有效延续，久而久之形成中小咨询公司难生存，服务对象难满足的恶性循环。

(三)标准化服务效果不佳

标准化活动的结果是建立、完善和实施标准体系，并对所建标准体系的实施进行监督、评价并分析，进而改进，其主体是服务对象。而中小咨询公司对服务对象进行标准化服务往往是项目全包，作为乙方的中小咨询公司在标准化活动中却成为主角。不管是标准化项目的立项、制定还是执行，咨询公司反而成为实际的操作人。这样的标准化服务大大违背了开展标准化活动的初衷，效果也不尽如人意。首先服务对象的标准化水平没有提高，由于咨询公司的存在，服务对象通常不再另外配备专门的标准化人员，参与度达不到预期，给予标准化活动的综合资源也大大减少，最后导致服务对象并没有从标准化活动中积累到标准化经验。其次咨询公司包办的标准化服务跟服务对象实际情况存在偏差，咨询公司不需要全面了解企业的经营情况，只要提取合同条款中所需的资料，就可以完成标准化项目。因为对咨询公司来说，完成合同规定的条款是服务的目的，而对服务对象来讲，真正实现提高质量、提高管理水平、提高经济效益才是最后的目标，目的不同导致最后的实施效果大打折扣。

    二、相关建议

   （一）加强标准化知识储备，提升标准化人才活力

据早期统计，麦肯锡能成为全球顶尖的咨询公司，人才是其重要财富，麦肯锡拥有4500多名咨询人员，来自78个国家，均具有世界著名学府的高等学位，管理硕士(MBA)占49%，博士学位的占16%。首先，需要增加人员培训的数量和质量，为确保培训质量，可以采用“小课堂”、“临时老师”等培训后内部授课的方式提高培训人员的素质。中小咨询公司无论规模大小，都应该鼓励员工在专业上继续教育。其次，找机会跟规模大的咨询公司合作，从中学习其工作经验和管理思路，总结出适合自己发展的模式改良并应用。最后，引进具有丰富标准化经验的人才，拓宽引才渠道，通过项目合作、聘请兼职、技术入股等灵活多样的方式引进人才智力，带动和增强整体的标准化水平。

(二)规范标准化服务行为，激发标准化意识活力

中小咨询公司的标准化服务应更加注重“质”，不能只局限当前的利润，应该通过规范自身的标准化服务行为达到更长远的目标。首先对服务对象归类，根据经验归纳该类别的标准化需求，在服务前跟服务对象做讨论和确认，并写在技术服务合同中，这样可以规范行为和避免纠纷。其次，对服务对象的需求要做到精准匹配，帮助其找到核心需求，针对服务的痛点对接服务，切实解决服务对象标准化进程中需要面临的问题。最后，中小咨询公司内部应提高标准化意识，提升标准化能力，对服务对象做到专人专项负责制，要做到“不扎戏”、“不串岗”，才可以在标准化服务领域积累好信誉好口碑。

(三)重视标准化实施评价，提高标准化水平活力

《国务院办公厅关于印发国家标准化体系建设发展规划(2016-2020年)的通知》(国办发[2015]89号)已经明确指出要开展标准实施效果评价，中小咨询公司虽然不是标准实施效果评价研究主体，但是因其工作内容是标准化服务行为，所以对实施效果应该进行综合评价。中小咨询公司要建立项目实施效果评价机制，对标准化服务的售后跟踪回访，对标准化实施效果进行系统的评价。客观公正、科学严谨的评价不仅能够保证服务对象系统性、有效性、持续性的实施标准，而且对中小咨询公司自身的标准化服务行为也是延续和总结，并可以从中汲取宝贵的经验，不断改进，不断提升。

文/祖洁 金波（作者单位：浙江省温州市标准科学研究院）